Дистанционный способ продажи имеет свои особенности, которые дают покупателю больше прав, чем при покупке в обычном магазине. В этой статье мы разберем, как вернуть товар, купленный онлайн, и какие нюансы важно знать.
Главное отличие дистанционной торговли — право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней.
Вы можете вернуть товар, если он вам просто не подошел (по цвету, размеру, фасону), при соблюдении следующих условий:
- Товарный вид и потребительские свойства сохранены. Вещь не должна быть в употреблении.
- Сохранены ярлыки, пломбы и фабричные наклейки.
- Наличие документа, подтверждающего покупку. Это может быть чек, выписка из банка или даже скриншот из личного кабинета маркетплейса. Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате.
Исключения: Вы не можете вернуть товар надлежащего качества, если он имеет индивидуально-определенные свойства (например, вещь, сделанная на заказ специально для вас), и если ею может пользоваться только конкретный человек.
Как происходит процедура возврата?
- Уведомление продавца. Свяжитесь с магазином через форму на сайте, электронную почту или чат поддержки. Сообщите о намерении вернуть товар.
- Заявление. Часто требуется заполнить бланк заявления на возврат (его обычно присылает продавец).
- Отправка товара. Вы отправляете товар обратно продавцу. Расходы на обратную пересылку обычно ложатся на покупателя (если иное не предусмотрено договором или политикой магазина).
- Возврат денег. Продавец обязан вернуть вам стоимость товара (за вычетом расходов на доставку от продавца к вам, если они были) не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования.
Если вы получили товар с дефектом, правила меняются. Вы имеете право:
- Потребовать замены на товар этой же марки (модели).
- Потребовать соразмерного уменьшения цены.
- Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков.
- Отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег.
В случае брака вы имеете право вернуть товар в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение двух лет (при условии, что вы докажете, что дефект возник до передачи товара вам). В этом случае расходы на пересылку некачественного товара несет продавец.
- Фиксируйте состояние товара. Перед отправкой сделайте фото или видео товара, чтобы подтвердить, что он не был поврежден вами.
- Сохраняйте трек-номер. При отправке почтой или курьерской службой обязательно сохраняйте квитанцию с номером отслеживания.
- Маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет). У крупных площадок есть свои внутренние правила возврата, которые часто упрощают процесс (возврат через пункты выдачи). Однако их правила не могут противоречить закону РФ. Если маркетплейс отказывает в возврате, ссылаясь на свои «внутренние правила», вы имеете право настаивать на соблюдении Закона «О защите прав потребителей».